Managed Mobile Services lohnen sich für große und kleine Unternehmen

Das Gespräch über Managed Mobile Services  führen Gerhard Panwinkler von der ACP TEKAEF und Pia Eck, freie Journalistin, beruflich viel auf Reisen und mit mobilen Herausforderungen bestens vertraut. Es wird deutlich, dass ein bestens gemanagter mobiler Arbeitsplatz für kleine Unternehmen nicht teurer ist als für große. 

Hallo Herr Panwinkler, es freut mich, dass Sie sich Zeit genommen haben. Sie sind seit 24 Jahren bei der ACP Tekaef und verantworten hier das Mobility-Thema. Bedient die ACP TEKAEF Kunden in ganz Österreich mit mobilen IT-Lösungen?

Nicht nur in Österreich, sondern in ganz Europa. Insgesamt arbeiten rund 70 Mitarbeiter bei der ACP TEKAEF und wir machen einen Umsatz von ungefähr 80 Millionen Euro. Außerdem haben wir neben dem Mobility-Thema einen weiteren wichtigen Schwerpunkt, den Printing-Bereich. Dieser macht ca. 70 Prozent unseres Umsatzes aus, während 25 Prozent durch Smartphones bzw. Tablets und fünf Prozent durch Büromaterialien und andere IT erwirtschaftet werden.

Das Mobility-Portfolio der ACP TEKAEF umfasst MDM, MAM, MCM und ARM***. Sind das alles Managed Services?

Ja, das sind unsere Managed Services rund um den mobilen Arbeitsplatz. In meinen Bereich fällt vor allem das MDM (Mobile Device Management), d.h. übergeordnet ein Office Asset. In der MDM-Lösung, die wir anbieten, können Telefone aus der Ferne verwaltet, gelöscht und neu aufgesetzt werden. Es findet ein Enrollment, beispielsweise von Apps, direkt zum User statt. 

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MDM = Mobile Device Management
MAM = Mobile App Management
MCM = Mobile Content Management
ARM = App Risk Management

Der Vorteil ist, dass die IT diese Geräte nicht mehr angreifen muss. Wir können sie direkt zum User liefern und alles steuern. Das Office Asset ist für den Kunden eine kaufmännische Lösung, da der Kunde mit dem Nutzungsmodell seine monatlichen Kosten, die dahinter gelegten Dienstleistungen (z.B. Swap-Service), verlängerte Garantie, etc. sehen kann. Zum Laufzeitende bekommt er einen Alarm, dass mit dem Device, das er in Nutzung hat, etwas passieren muss.

Und was genau passiert dann mit dem Smartphone oder Tablet?

Normalerweise nehmen Kunden das Nutzungskonzept auf Dauer zu monatlichen Kosten über eine Laufzeit von 24 oder 36 Monaten in Anspruch. Was folgt, ist der Austausch auf ein neues Gerät in einem neuen Vertrag.

Außerdem nehmen wir dem Kunden das Remarketing (Wiedervermarktung) des alten Devices ab. Das heißt, wir holen das Gerät zurück und vermarkten es selbst wieder. Bei diesem Remarketing verfolgen wir zwei Ansätze:

1. Entweder wir bringen das Gerät wieder in Umlauf und verkaufen es weiter, wobei auch der Nutzer selbst das Gerät zurückkaufen kann.
2. Oder wir sammeln eine gewisse Menge an Geräten und bringen sie auf den Broker-Markt. Es gibt eigene Wiederverwerter, die solche Geräte neu aufbereiten.

Vorher bieten wir dem Kunden noch eine zertifizierte Datenlöschung an. Gerade in größeren Unternehmen ist es aufgrund der Datenschutzgrundverordnung oft Pflicht, dass nachweislich alle Daten von einem Gerät gelöscht werden.

Eine zertifizierte Datenlöschung ist mehr als das Zurücksetzen auf die Werkseinstellungen.

Jemand, der findig ist und sich auskennt, könnte Datenpakete auslesen, obwohl das Gerät auf die Werkseinstellungen zurückgesetzt wurde. Einstellungen zurücksetzen heißt also nicht gleich, alles zu löschen. Für den Datenschutzbeauftragten wird dadurch sichtbar, dass alles gelöscht und das Gerät sauber ist.

Die ACP TEKAEF tauscht also veraltete Smartphones oder Tablets gegen neue aus und kümmert sich um Datenlöschung sowie den Weiterverkauf. Was umfasst der Managed Mobile Service noch?

Wir sprechen bei der ACP TEKAEF von Smartphone as a Service oder Tablet as a Service. In beiden Fällen umfasst der jeweilige Managed Service

• die Lagerhaltung
• das Veredeln der Ware mit Schutzglas und Cover
• das Enrollment
• automatische Vorinstallationen
• den Versand.

Außerdem kann eine Reklamationsvereinbarung sowie eine Garantieverlängerung integriert werden. Nach Ablauf der Vertragslaufzeit ersetzen wir das alte Device und kümmern uns um das alte. Denn jedes Telefon hat einen gewissen Restwert, da seltene Erden darin verbaut sind.

Dann ist dieser Prozess abgeschlossen bzw. hat bereits wieder von vorne begonnen, wenn der Kunde den Service weiterhin in Anspruch nimmt, da er schon ein neues Gerät in Benutzung hat.

Es handelt sich also um ein Rundum-Paket. Ist das der Grund, warum Unternehmen heutzutage gerne auf Service-Outsourcing zurückgreifen?

Bei vielen Kunden habe ich zwei Dinge festgestellt:

1. dass Kunden gar nicht wissen, wie viele Geräte in der eigenen Firma im Umlauf sind.
2. dass es in der IT irgendwo eine Lade gibt, wo alle alten Geräte drinnen liegen.

Wir nehmen dem Kunden eben dieses Thema ab. Das Unternehmen bekommt basierend auf seinen Anforderungen eine fix definierte Lösung.

Der Arbeitsplatz der Zukunft wird dank Managed Services vollkommen mobil.

Der Prozess ist überall skalierbar, das heißt, auch über Österreich hinaus hat der Kunde immer dieselben Voraussetzungen, Anforderungen und Prozesse. Es handelt sich also um Services, die EU-weit angeboten werden können. Der einzelne Mitarbeiter muss nicht am gleichen Standort lokal arbeiten, sondern kann dies auch im Homeoffice oder auf Dienstreise tun. Damit kann Arbeiten von heute und morgen sehr mobil gedacht werden.

Wie definiert man Managed Service bei der ACP TEKAEF demnach?

Managed Service habe ich für mich so definiert, dass es eine wiederkehrende Dienstleistung ist, die innerhalb eines Projekts mit dem Kunden vereinbart und standardisiert wird. Das heißt, der Kunde weiß genau, dass er über den jeweiligen Managed Service immer wieder die gleiche Dienstleistung, die gleichen Standards bekommt, die individuell mit uns vereinbart wurden.

Nehmen nur große Unternehmen diese Managed Mobile Services in Anspruch?

Dieses Thema betrifft große Unternehmen genauso wie kleine. Man muss die Smartphones und Tablets aufsetzen, verwalten und nach einer gewissen Zeit wieder austauschen. Und das im besten Fall vollkommen reibungslos. Damit möchte sich kein Unternehmen aufhalten.

Das Schöne daran ist, dass es für uns keinen Unterschied macht, ob wir einen Großkunden oder ein Start-Up bedienen, denn der Prozess ist relativ gleich. Er hat zwar einige Ausprägungen nach links und nach rechts, aber das Grundgerüst von Managed Services bleibt dasselbe. Ganz egal ob ich fünf Geräte oder 5.000 Geräte ausrolle. Wir beliefern Kunden von 30 Geräten über 300 bis 23.000 Geräten.

Aber fällt es kleineren Unternehmen von einem Kosten-Nutzen-Aspekt her nicht schwerer, sich für Managed Services zu entscheiden?

Nein, nicht wirklich. Denn auch vom preislichen Ansatz her gibt es nur den Unterschied der Stückzahl, denn der Wert des Telefons wird immer ungefähr gleich kalkuliert. Das Device als Ausgangsbasis kann von seiner Wertigkeit her nicht anders kalkuliert werden, da der Hersteller das schon gar nicht zulässt. Man hat also immer die gleiche Voraussetzung. Die Marge, die bei größeren Kunden kalkuliert werden kann, ist recht gering und kleine Unternehmen profitieren von Managed Services ebenso wie große.

Smartphone as a Service und Tablet as a Service ist für kleine und große Unternehmen kostensparend und lukrativ.

Auch der Dienstleistungsanteil ist bei jedem Device gleich. Wenn ich es konfiguriere mit einer Hülle und einem Schutzglas, dann habe ich denselben Arbeitsaufwand für jedes Gerät. Es spielt dann keine Rolle, ob es 30, 300 oder 3.000 sind.

Ist es für Unternehmen sinnvoller, sich nur auf einen Hersteller zu fokussieren oder kann die mobile IT-Landschaft ganz heterogen sein?

Ich habe ganz selten ein Unternehmen, das nur mit einem Hersteller oder nur auf einer Plattform fährt. Im mobilen Bereich stellt sich stets die Frage, ob Android- oder iOS-basierend ausgestattet wird. Hier werden zu 90 % Apple oder Samsung gewählt. Das hat den Grund, dass das B2B-Thema mit Enrollment, Management-Lösungen etc. von Apple und Samsung fortschrittlicher und besser angeboten wird als von anderen Herstellern.

Meine Empfehlung ist: wenn Managed Mobile Service, dann Apple oder Samsung.

Während andere Global Player vor allem im Consumerbereich stark vertreten sind, spielen Apple und Samsung auch im B2B eine entscheidende Rolle. Sie haben es sich in den letzten Jahre zur Aufgabe gemacht, eben diesen B2B-Markt zu betreuen und Services anzubieten, die das gesamte Management leichter machen. Sowohl für den Endkunden als auch für uns als Anbieter von IT-Lösungen für Unternehmen.

Zu diesen Services, die Sie gerade angesprochen haben, zählt beispielsweise der Apple Business Manager?

Ja genau, zum einen der Apple Business Manager, aber auch das DEP-Enrollment. Bei Samsung ist es das Knox Configure, d.h. die Knox Plattform bzw. das Knox Enrollment.

Der Consumer sagt: “Ich will das Neueste”.
Der Geschäftskunde sagt:  “Ich habe einen Standard und möchte ihn so lange wie möglich behalten.”

Bei Samsung kommen zudem eigene Enterprise Editions für den B2B-Bereich hinzu. Statt zwei Jahre Gewährleistung ein drittes Jahr, vier Jahre Garantie auf das Software-Update und zwei Jahre Verfügbarkeit von diesem Device garantiert ab Erscheinungsdatum. Das Galaxy S10E, zum Beispiel, geht für den Consumermarkt mit Ende des Jahres End-of-Life, bleibt aber für den Endkunden im Business-Bereich ein weiteres Jahr verfügbar.

Wie findet ein Unternehmen den passenden Anbieter für ausgelagerte mobile Services?

• Eine Möglichkeit ist die Ausschreibung, d.h. dieses Thema über einen Provider oder Hersteller angehen. Hat ein Unternehmen bereits Apple-Geräte, dann sind wir beispielsweise sehr gut mit Apple und anderen vernetzt. Wir gehen partnerschaftlich Hand in Hand mit den Herstellern bzw. Providern und zu den Kunden.
  
  
• Auch die Empfehlung von anderen Unternehmen ist wichtig. Bei der ACP TEKAEF beschäftigen wir uns schon sehr lange mit Mobility-Themen und unser Zugang zu den Herstellern ist ebenso gut wie unser Netzwerk. Dadurch gelangen wir oft als erste an Informationen, was für unsere Kunden ein Vorteil sein kann. Wir wissen, was wir tun und das Feedback unserer Kunden sagt uns, dass wir sehr schnell und zuverlässig performen, z.B. im Falle einer Reklamation oder Auskunft. Das ist etwas, was Kunden heutzutage nicht mehr gewohnt sind. Wie oft hängt man ewig in der Warteschleife einer Support-Hilfe und bekommt erst nach Tagen eine Antwort. Bei uns funktioniert eben das Just-on-time.
  
  
• Das Netzwerk des Anbieters spielt ebenfalls eine wichtige Rolle. Tritt bei uns ein Fall auf, der außerhalb der Norm und beispielsweise nur mit einem bestimmten Hersteller zu lösen ist, dann haben wir diesen Hersteller schnell auf der Matte, sodass das Problem direkt mit dem Kunden gelöst werden kann. Genau dafür muss man sehr gut vernetzt sein. Das können nicht viele.

Würden Sie Managed Services jedem Unternehmen ans Herz legen?

Ja. Das wäre die automatisierte Verwaltung der mobilen Devices inklusive der Lieferung und des Enrollments direkt zum User und nur im Bedarfsfall. Dadurch fallen für die IT diesbezüglich keine Kosten an und sie wird nachhaltig entlastet. Besonders Unternehmen mit Außendienst-Mitarbeitern profitieren davon. Der eine sitzt vielleicht in Tirol, der nächste in Salzburg und der letzte in Tschechien und jeder braucht das Gerät vor Ort.

- Das läuft ja schneller als bei Amazon.
- Ja, ich weiß. Das ist der Service. Das wird von unseren Kunden sehr geschätzt.

Mit unseren Managed Services braucht nicht der zentrale Einkauf das Gerät einkaufen, bunkern, wegschicken, sondern wir liefern es überall dorthin, wo es benötigt wird. Ein Fallbeispiel ist die STRABAG, die von uns europaweit beliefert wird. Im Bedarfsfall bedeutet, dass Unternehmen keine Geräte und damit auch keine Kosten irgendwo bunkern müssen, für den Fall, dass schnell ein Gerät benötigt wird. Wir liefern es innerhalb von 24 Stunden österreichweit und deutschlandweit aus. Der Bedarf kommt heute bis 16 Uhr rein und am nächsten Tag hat der User im Regelfall das Gerät.

Kommt der Arbeitsplatz von morgen ohne Managed Services aus?

Ja, eigentlich schon. Aber dafür muss sich ein Unternehmen sehr anstrengen und viele interne Ressourcen mit diesen Themen beschäftigen. In diesem Moment beschäftigt sich das Unternehmen aber mit etwas, das nicht zu den Kernkompetenzen zählt. Das wiederum ist mit einem riesigen Zeitaufwand verbunden, da es sich um ein sehr schnelllebiges Thema handelt. Es kommen immer wieder neue Devices, Änderungen im Bereich Updates, Enrollment, MDM-Lösungen und da muss der Kunde relativ affin und tief in diesem Thema drin sein, dass er das alles so bewerkstelligen kann.

Vielen Dank für das nette Gespräch, Herr Panwinkler. Dass Sie so schneller als Amazon liefern, beeindruckt mich schon ein wenig...