Warum Managed Services vom Modern Workplace nicht mehr wegzudenken sind

Ein Gespräch zwischen Roman Zotter, Leiter des ACP Ost Bereichs Workplace Foundation Service in Wien, und Pia Eck, freie Journalistin, die sich fragt, was den Arbeitsplatz von morgen eigentlich ausmacht.

Was gibt es Besseres als ein Unternehmen, das seine Expertise und sein Know-How teilt? Damit dies ganz objektiv vonstatten geht, hat sich die ACP Gruppe entschieden, eine neutrale Person damit zu beauftragen, kritische und unvoreingenommene Fragen zu stellen. Das Ergebnis zeigt, dass Managed Services nicht erst seit gestern existieren und eine kosteneffiziente Entlastung einer jeden IT-Abteilung sein können.

INHALT:

Roman Zotter und der ACP Workplace Foundation Service
Definition von Managed Service
Wichtigkeit von Managed Service für heutige Unternehmen
Unterschied zu Einzelleistungen und dem Projektgeschäft
Die entscheidende Rolle von Datenschutz und Datensicherheit
Beliebte Managed Services in 2020
Kosten und Eignung für kleinere Unternehmen
3 Faktoren, um den richtigen Anbieter für Managed Services zu finden
Unternehmen werden auch in Zukunft IT-Leistungen outsourcen

Herr Zotter, vielen Dank, dass Sie mich hier am Technikstand Wien empfangen. Sie sind seit 15 Jahren bei der ACP und verantworten ca. 100 Mitarbeiter. Was ist Ihr Aufgabenbereich?

Seit 9 Jahren bin ich für einen von zwei großen operativen Service-Bereichen innerhalb der ACP Ost zuständig, den Workplace Foundation Service. Das umfasst alles, was mit einem Endgerät direkt zu tun hat. Wir kümmern uns hier beispielsweise um Produkte, wie den klassischen Managed Workplace, Garantie-Erweiterungen (ACP Protect = ACP eigene Wartungsabsicherungen), Managed Print Services, Betreuung von Großkunden und saisonale Projekte. Thomas Polt ist mein Pendant bei der ACP Ost im anderen großen Service-Bereich Managed Services and System Integration. Er ist verantwortlich für alles, was am Modern Workplace über die Hardware hinausgeht, also Backend Infrastruktur, Office 365, Virenschutz, Security, Patch Management u.s.w.

Sie sprechen hier bereits verschiedene Managed Services an. Um was genau handelt es sich dabei?

Streng genommen sind Managed Services in jedem Bereich anders zu verstehen. Wenn man den Begriff aber auf den kleinsten gemeinsamen Nenner bringen möchte, dann handelt es sich um ein vertragsgesteuertes Geschäft mit einer wiederkehrenden Leistung. Es ist also zu unterscheiden von einer Einmal-Leistung und dem Projekt-Geschäft.

Warum sind Managed Services heutzutage so wichtig?

Sie sind ja nicht erst heute wichtig, denn Managed Services gibt es bereits sehr lange, nur vielleicht nicht unter diesem konkreten Namen. Auch bei der ACP bedienen wir dieses Produkt schon viele Jahre.

Managed Service beinhaltet das Recht, eine Leistung dann abzurufen, wenn ich sie benötige.

Die Vorteile und Wichtigkeit für Unternehmen sind vor allem die Planbarkeit und damit ein Impact auf das Budget. Außerdem die Vertragssicherheit, d.h. die Sicherheit auf die Service-Erbringung in dem Moment, wenn dieser Service benötigt wird. Wenn Sie beispielsweise Ihre Autoreifen zum Winteranfang wechseln möchten, ist das oft nicht sofort möglich, da der Ansturm auf die Werkstätten enorm ist. Dank eines Managed Service für Autoreifen hätten Sie aber das Recht, die Leistung des Reifenwechsels direkt abzurufen, da dies vertraglich vereinbart wurde.

Der Unterschied zu einem “herkömmlichen” Service liegt also darin, dass Managed Services eine vertragliche Zusicherung sowie sich wiederholende Leistungen beinhalten?

Genau. Leistungen lassen sich noch immer einzeln einkaufen und das kann je nach Situation auch vollkommen sinnvoll sein. Sie können beispielsweise die 5-jährige Garantie eines Herstellers kaufen. Darin steht etwas, wie “Next Business-Day best Effort”, was so viel heißt, wie “Wir werden versuchen, am nächsten Arbeitstag im Normalfall, wenn nichts passiert, zu reparieren.” Wenn mir das als Kunde reicht, in Ordnung. Wenn ich mich darauf verlassen muss, dass ein Gerät innerhalb einer gewissen Zeit repariert wird, dann reicht mir das nicht mehr.

Datenschutz und Datensicherheit spielen bei Managed Service eine signifikante Rolle.

Auch bei der ACP können wir einem Kunden problemlos Server in sein Rechenzentrum integrieren. Dies beinhaltet, dass wir die Hardware fertig konfigurieren, das Betriebssystem installieren und die Software betriebsbereit vorbereiten. Wenn dieser Service ein Ende hat, dann ist unser Auftrag erledigt. Wird allerdings ein Managed Service hinzugebucht, so wird die Infrastruktur des Kunden an ein qualifiziertes Betriebsteam übergeben, das sich weiter um das Produkt kümmert, ein proaktives Monitoring betreibt, Sicherheitspakete zur Verfügung stellt und vieles mehr.

Besonders im Bereich der Rechtssicherheit können sich viele Unternehmen heutzutage nicht mehr mit allen Aspekten der DSGVO und anderer Gesetze auseinandersetzen.

Datenschutz ist also ein Argument für Managed Service statt dagegen?

Tatsächlich sprechen uns unsere KundInnen oft auf dieses Thema an. Sie möchten ihre Unternehmensdaten und auch persönliche Datensätze natürlich nicht irgendwem überlassen. Zum Glück können wir sie diesbezüglich immer beruhigen, denn auch wir müssen uns an strikte Gesetze halten. Außerdem haben wir sehr erfahrene SpezialistInnen, die sich mit genau diesen Themen befassen und Unternehmen jederzeit auch unabhängig dazu beraten können. Diese Beratung ist für KundInnen sogar sehr oft ein Einstiegspunkt in Managed Service.

Gibt es denn Managed Services, die momentan besonders gefragt sind?

Lifecycle Management wird immer öfter gefragt. Aber auch Financial Services, die in der ACP Gruppe von eigenen Finanzdienstleistern angeboten werden. Hierzu zählen Mietmodelle, die auch immer beliebter werden. Statt eine Hardware einmalig mit einer Mindestkonfiguration einzukaufen, können KundInnen beispielsweise iPhones mieten. Auch Hersteller bieten das zum Teil schon an, doch wir haben den Vorteil, dass wir diesen Managed Service auch in inhomogene Geräte-Landschaften anbieten können. Es handelt sich also um eine Hersteller unabhängige Leistung. KundInnen profitieren dabei vor allem von einer realistischen Laufzeitfixierung, dem in die Gesamtkalkulation integrierten Restwert, unkompliziertem Lifecycling sowie zertifizierter Datenlöschung. Das heißt, das gemietete Gerät wird nach einer gewissen Zeit gegen das neueste Modell eingetauscht, alle Daten des User bzw. Unternehmen werden gelöscht und die Hardware vorschriftsmäßig entsorgt. Während der gesamten Zeit erhält der Kunde Service und Support für jedes Mietgerät, egal von welchem Hersteller es ist.

Das hört sich alles sehr vielversprechend an. Aber sind damit nicht auch hohe Kosten verbunden und können sich kleinere Unternehmen Managed Services überhaupt leisten?

Natürlich sind Managed Services erst einmal mit Kosten verbunden, doch langfristig handelt es sich um eine Kostensenkung. Bei einem Mietmodell ist beispielsweise der Restwert der Geräte im Managed Service Angebot integriert. Das bedeutet, dass der Kunde diesen vorher kalkulierten Restwert nicht bezahlt, während er beim einmaligen Gerätekauf für den gesamten Wert aufkommen muss.

Langfristig senken Unternehmen mit Managed Services ihre Kosten.

Ein Unternehmen mit 20 Arbeitsplätzen wird gleichzeitig wenig Schwierigkeiten haben, seine Altgeräte zu verschenken bzw. zu entsorgen und sieht das Lifecycle als wenig sinnvoll an, während ein Unternehmen mit mehr als 1.500 Arbeitsplätzen plötzlich all diese Altgeräte mit Peripherie in irgendeinem Lager unterbringen müsste.

Es kommt also ganz auf das Kundensegment an. Je nach Unternehmen machen verschiedene Managed Services mehr oder weniger Sinn und es ist wichtig, dass hier keine unnötigen Leistungen in Anspruch genommen werden. Das Portfolio ist sehr groß und letztlich gilt für große Konzerne dasselbe wie für KMUs: Die IT-Abteilung soll sich wie alle anderen Mitarbeiter auf das Kerngeschäft konzentrieren können.

Wie finden Kunden den richtigen Anbieter für Managed Services?

Ich denke, dass bereits bei der ersten Kommunikation der Sicherheitsgedanke klar definiert sein muss. KundInnen sollten außerdem überprüfen, ob der Anbieter überhaupt so aufgestellt ist, wie es aus seinen Werbeunterlagen hervorgeht. Denn wenn die erforderliche Fachkompetenz und Manpower fehlt, dann kann die versprochene Leistung nicht zur vollen Kundenzufriedenheit erbracht werden.

Der Ruf als Experte entsteht nicht von heute auf morgen. Wir haben ihn uns erarbeitet.

Auch der Ruf am Markt ist sehr wichtig. Gilt das Unternehmen, das den gesuchten Managed Service anbietet, als Experte im IT-Netzwerk? Wie breit gefächert ist das Portfolio? Hat es in der Vergangenheit sehr solide und hoch professionelle Services geliefert? Ein Ruf ist Nichts, was von heute auf gestern entsteht, sondern er muss durch jahrelange Leistung auf qualitativ hochwertigem Niveau erarbeitet werden.

Eine letzte Frage, Herr Zotter. Sind sie der Meinung, dass der Arbeitsplatz der Zukunft überhaupt noch ohne Managed Services auskommt?

Meiner Meinung nach konnten Unternehmen schon sehr lange nicht mehr alles alleine stemmen. Viele Betriebe versuchen zwar noch immer, ohne Managed Services auszukommen. Doch es stellt sich immer wieder die Frage, wieviel ich als IT-Abteilung investieren möchte und ob ich dem qualitativen Anspruch an Manpower und Expertenwissen meines Unternehmens noch gerecht werden kann.

Managed Services gibt es nicht erst seit gestern und sind tatsächlich in vielen Unternehmen aus dem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken. Nur mit einem extrem großen Personalstand und entsprechend hohen Kosten können sich Unternehmen von heute und morgen noch zu 100 Prozent um alle IT-Belange kümmern.

Vielen Dank für das aufschlussreiche Gespräch, Herr Zotter. Ich hätte gerne einen Managed Sunshine Service in diesen kalten, grauen Tagen...

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Und ein Schmankerl zum Anschauen: ACP Managed Service bei TUI