Rundum sorglos: Darauf sollten Sie bei IT-Service-Levels achten

Haben Sie sich schon näher mit IT-Service-Levels befasst? Und wissen Sie welche Vorteile Ihnen der Einsatz von Service-Level-Agreements (SLAs) bei der Erstellung von IT-Service-Verträgen bringt? In diesem Blogbeitrag gehen wir näher darauf ein und erklären, wie der Service-Level-Support von IT-Dienstleistern funktioniert und worauf Sie bei den Auswahlkriterien von Service-Levels achten sollten.

Inhalt

Hoher Arbeitszeitverlust wegen IT-Problemen

Mitarbeiter*innen verlieren aufgrund von IT-Problemen durchschnittlich jedes Mal etwa 28 Minuten ihrer Arbeitszeit. Dies hat das Marktforschungsinstitut Vanson Bource in ihrer Studie „The Experience 2020 Report: Digital Employee Experience Today“ festgestellt. IT-Entscheider*innen gehen in dieser Studie auch davon aus, dass Mitarbeiter*innen etwa zwei Mal pro Woche mit IT-Problemen in Berührung kommen – sie damit also rund 50 Stunden im Jahr an Arbeitszeit einbüßen. Die wirklichen Zahlen dürften wohl aber doppelt so hoch sein, denn nur rund die Hälfte der Probleme werden der IT-Abteilung mitgeteilt. Damit sind es ca. 100 Stunden oder über zwei Wochen Arbeitszeit pro Jahr, die einfach verloren geht – pro Mitarbeiter*in.

IT-Service-Verträge in unterschiedlichen Ausprägungen

Bei IT-Produkten und Lösungen kann es natürlich immer wieder zu Störungen oder Ausfällen kommen, die es zu minimieren gilt. Hier bieten viele Hersteller und Dienstleister zusätzliche Service-Produkte an, um Sie und Ihre IT-Mitarbeiter*innen bei Problemen rasch zu unterstützen. Jedoch sind diese IT-Serviceverträge meist relativ unübersichtlich oder verklausuliert. Zahlreiche Abkürzungen, unterschiedlichste Service-Optionen und diverse Varianten für verschiedene IT-Probleme verstärken die Verwirrung in solchen Verträgen, anstatt eine wirkliche Übersicht zu schaffen. Dadurch wird es schwierig, auf einen Blick herauszufinden, welcher Support im Ernstfall bei solchen Service-Leistungen schlussendlich wirklich zu erwarten ist.

Service-Levels und SLAs definieren die Service-Leistung

Um diese IT-Dienstleistungen besser für IT-Entscheider*innen zu strukturieren, bieten sich Service-Levels an. Diese beschreiben mit Hilfe von Kennzahlen (KPIs), welche Qualität der Leistung man jeweils erwarten kann und wann oder in welchem Umfang die Leistung zu erbringen ist. Hierzu können sowohl technische oder prozessbezogene KPIs verwendet werden. Anhand von KPI-Messungen lässt sich der aktuelle Status des IT-Services mit den Service-Level-Spezifikationen beurteilen. In einem Service-Level-Agreement (SLA) wird die Einstufung der beauftragten Dienstleistung genau festgelegt.

Wesentliche Bestandteile von Service-Levels im Überblick

9x5

9x5 bedeutet, dass Sie die Hersteller-Serviceleistungen jeweils während 9 Stunden an den 5 Werktagen von Montag bis Freitag verfügbar sind. Je nach Service-Vertrag können sich die genauen Uhrzeiten unterscheiden. Gesetzliche Feiertage sind hierbei normalerweise ausgeschlossen.

7x24

Bei 7x24 können Sie die Serviceleistungen rund um die Uhr, an 7 Tagen in der Woche, Montag bis Sonntag, also 24 Stunden jederzeit abrufen. Gesetzliche Feiertage sind hier in der Regel auch mit eingeschlossen.

Reaktionszeit

Die Reaktionszeit beschreibt die Zeitspanne, die von der Kontaktaufnahme mit dem Dienstleister bis zum Beginn der Bearbeitung der Kundenanfrage durch den Service-Dienstleister vergeht.

Wiederherstellungszeit

Unter der Wiederherstellungszeit versteht man die Zeitspanne vom Anruf bis zu dem Moment, an dem der gemeldete Fehler wieder behoben ist.

2BD

Die Abkürzung 2BD steht für Second Business Day und besagt, dass die Wiederherstellung bzw. Reaktion bis zum übernächsten Werktag (2BD)  erfolgt.

NBD

NBD steht für Next Business Day und die Reaktion bzw. die Wiederherstellung erfolgt schon am nächsten Werktag.

ND

ND steht für Next Day und bezeichnet also tatsächlich den nächsten Tag und nicht Werktag. Also unabhängig davon, ob der nächste Tag auf ein Wochenende oder einen Feiertag fällt. 

4 Stunden

Die Wiederherstellung bzw. Reaktion auf Ihr Anliegen erfolgt innerhalb von 4 Stunden.

Die Grundstruktur im IT-Support

Im IT-Support lassen sich die Zuständigkeitsbereiche meist in den folgenden drei Service-Levels aufteilen:

First-Level-Support

Der First-Level-Support ist die erste Kontaktstelle für User bei Problemen. Die Anwender*innen wenden sich über das Ticketsystem, telefonisch oder per E-Mail an den Support. In einigen Fällen ist es auch möglich, eine Support-Anfrage per Fax zu senden. Im First-Level-Support haben die Mitarbeiter*innen die Aufgabe, die jeweiligen Anfragen zu kategorisieren und die Dringlichkeit des Problems einzuschätzen. Die Support-Mitarbeiter*innen eröffnen für jede Anfrage ein Ticket, das sie wieder schließen, sobald das Problem behoben ist.

Mitarbeiter*innen des First-Level-Supports erfassen Fehler, Störungen (Incidents) oder Serviceanfragen (Service-Requests) über das Ticketsystem und weisen die Tickets anschließend Kolleg*innen zu, um die Anfrage dann zu bearbeiten. Falls der First-Level-Support keine Lösung findet, wird die Anfrage an die nachgelagerten Support-Levels weitergeleitet. Je nach Beurteilung des Problems durch den First-Level-Support kann der Second-Level-Support hierbei übersprungen werden.

Second-Level-Support

Mitarbeiter*innen im Second-Level-Support sind oftmals mehrsprachig und verfügen über höhere Kompetenzen und mehr Erfahrung im Vergleich zum First-Level-Support. Sie befassen sich eingehend mit dem jeweiligen Fall. Ziel ist es, alle Anfragen systematisch zu bearbeiten. Sobald der Fehler behoben ist, wird der User informiert.

Beschäftigte im Second Level erfassen häufig auftretende Probleme und deren Lösungen in einer Wissensdatenbank. Sie sind auch für die Schulung der Kolleg*innen im First-Level-Support zuständig und bilden das Bindeglied zwischen First und Third Level.

Third-Level-Support

Der Third-Level-Support wird in der Regel als letzte Instanz bezeichnet. Die Mitarbeiter*innen befassen sich mit komplexen Fragen oder Problemen, die bisher noch nicht aufgetreten sind. Ihr Ziel ist es, die Störungen effizient zu beseitigen. Die Systemanalytiker*innen arbeiten hier meist in Teams zusammen und geben die kundenorientierten Lösungen an den First- und Second-Level-Support weiter. Weiterhin stellt der Third-Level-Support auch die Schnittstelle zu externen Providern dar. Wenn ein Fall nicht in ihrem eigenen Wirkungsbereich liegt, leiten sie ihn an den Hersteller weiter. Somit ist jedes Service-Level immer up to date kann dadurch stets schnell und präzise ihre Tasks bearbeiten.

Arten von Service-Level-Agreements (SLA) im IT-Kundenservice

Die eingehenden Nachrichten von Kunden werden mit einer Antwortzeit versehen, in der der Service-Desk dem Kunden antworten muss. Die Antwortzeit ist hierbei die Service-Level-Kennzahl. Mit ihr wird sichergestellt, dass die Kunden innerhalb dieses Zeitfensters eine Antwort oder eine Aktualisierung erhalten. Eine besonders wichtige SLA ist die Reaktionszeit bis zur ersten Antwort, da sie auch als Bestätigung der Kundenanfrage dient.

Jedem Anliegen oder SLA-Bericht wird auch ein Wiederherstellungs-SLA zugewiesen. Damit wird eine Frist festgelegt, innerhalb der das Ticket gelöst werden muss. Recovery SLAs (Wiederherstellungs-SLAs) stellen sicher, dass die Kundenanfrage mit geeigneten Antworten und Maßnahmen gelöst wird, nicht nur mit schnellen Antworten.

Schnelle Antworten und Lösungen sind oftmals bei spezifischen Anliegen, wie Server-Ausfällen oder Service-Problemen erforderlich. In solchen Service-Level Agreements wird daher bestimmten Arten von Support-Tickets eine spezielle Frist zugewiesen. Diese muss natürlich klar geregelt sein. Beispiele dafür sind definierte Teile der kritischen User- Infrastruktur oder Listen von VIP-Usern.

IT-Service-Levels – Positive Effekte

Für die Anwendung von Service-Level-Agreements (SLAs) gibt es sechs entscheidende Gründe. Natürlich ist es jeweils von den gewählten Bedingungen der SLAs abhängig, welche dieser Vorteile auch für Ihr Unternehmen zutreffen.

Kundenzufriedenheit

Zunächst müssen Kunden ihre Anforderungen oder Erwartungen an den Service klar formulieren, um geeignete Service-Level-Agreements zu vereinbaren. Sobald das Service-Level definiert ist, lässt sich die IT-Leistung messen. Sind die vereinbarten Ziele erreicht, führt dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Andernfalls lassen sich Maßnahmen einleiten, um die Situation zu verbessern, bis die Kundenzufriedenheit erreicht ist.

Erwartungsmanagement

Mittels SLAs werden die Erwartungen und Anforderungen von Dienstleistungsempfängern und Dienstleistungserbringern dokumentiert. So wird verhindert, dass die Erwartungen auch erfüllbar bleiben. Wenn sich Anforderungen oder Erwartungen Kundenseits ändern, müssen die SLA-Änderungen neu verhandelt werden. Dies kann dann zu einem Anstieg des erforderlichen IT-Budgets führen, um das neu vereinbarte Service-Level-Niveau auch zu erreichen.

Überwachung und Steuerung von IT-Ressourcen

Das Service-Level-Management bietet die Gelegenheit, IT-Ressourcen zu kontrollieren und zu regulieren. Die Überwachung und Messung von Service-Level-Agreements durch die IT-Abteilung schafft beispielsweise ein Frühwarnsystem für einen möglichen Bedarf an Kapazitätserweiterungen (z. B. für Server-Upgrades).

Marketing-Support

Bei erfolgreichem Einsatz von Service-Level-Management kann es auch als Marketingmittel genutzt werden. Durch die Bereitstellung kontinuierlicher und stetiger Informationen über Reaktionszeiten und Verfügbarkeit veranschaulichen SLAs internen und externen Auftraggebern, wie leistungsfähig die eigene IT ist. Vor der Einführung des Service-Level-Managements war man bisher nur mit IT-Dienstleistern oder Herstellern in Kontakt, wenn bereits Probleme aufgetreten waren. Deshalb wird die IT oftmals nur mit Systemausfällen und negativen Bildern in Verbindung gebracht. Mit dem Service-Level-Management und der damit verbundenen Veranschaulichung der eigenen Leistungsfähigkeit wird die IT hingegen auch als wichtiger Aktivposten eines Unternehmens wahrgenommen.

Kostensicherheit

Wenn es kein Service-Level-Management gibt, muss das IT-Management häufig den Ressourcenbedarf schätzen. Daraus resultierten oft Überkapazitäten, wie zu viel Personal oder Netzwerke mit teils zu viel, teils zu wenig Kapazität (z.B. Rechner mit zu wenig RAM). Indem die IT-Abteilung dabei unterstützt wird, die tatsächlich benötigte Kapazität mit Hilfe des Service-Level-Managements zu ermitteln, erreicht man dadurch eine größere Kostensicherheit.

Risikominimierung

Die Risikominimierung wird in erster Linie durch eine klare Definition des Dienstleistungsprozesses erzielt. Daraus resultiert die Gewissheit darüber, welche Aufgaben erledigt werden müssen. Sowie die frühzeitige Erkennung möglicher Gefährdungen (Frühwarnindikatoren) durch regelmäßige Messungen der Servicequalität. Für den IT-Dienstleister verringert sich durch dieses Risikomanagement die Gefahr, bei schlechter Leistungserbringung Strafzahlungen leisten zu müssen. Für den Leistungsempfänger wiederum reduziert es das Geschäftsrisiko, das der Ausfall von IT-gestützten Geschäftsprozessen nach sich ziehen würde.

Unterschiedliche Service-Levels je nach Service-Provider

Welche Leistungen die Service-Levels der Service-Provider anbieten, variiert stark. Das Unternehmen HP beispielsweise bietet Support Services im großen Umfang an. Bei den sogenannten Care Pack Services kann aus einer breiten Palette an unterschiedlichen Anforderungen gewählt werden. Sie beinhalten beispielsweise Reise-Services, Rückverfolgungs- und Wiederherstellungs-Services, Vor-Ort-Services, Einbehaltung defekter Medien, Wiederherstellung und Rücksicherung, Druckeraustausch sowohl vor Ort als auch am nächsten Arbeitstag.

Service-Provider, wie beispielsweise ACP, haben die Möglichkeit in Zusammenarbeit mit den Herstellern noch individuellere Service-Levels anzubieten. Das bedeutet, die Service-Level-Agreements (SLAs) können explizit auf die Kundenanforderungen zugeschnitten werden und verbinden somit das besten aus beiden Welten. Sie möchten mehr dazu erfahren? Unsere Experten*innen beraten sie gerne!

Fazit: IT-Service-Levels

Mit richtig ausgearbeiteten Service-Level-Agreements entlasten Sie Ihre IT, können Ihre IT-Ressourcen besser steuern und überwachen, Risiken minimieren und die Einhaltung der vereinbarten Ziele mittels Kennzahlen genau messen und beurteilen. Entscheidend ist es, die Qualität und den Umfang der Service-Leistungen genau zu definieren und auf die eigenen Bedürfnisse abzustimmen. Mit der richtigen Auswahl der Service-Levels von den unterschiedlichen Service-Provider sind Sie somit auf der sicheren Seite – und rundum sorglos.

Wir unterstützen Sie gerne bei der Erstellung von passenden Service-Levels zugeschnitten auf Ihre Anforderungen.

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